当前位置:首页 >娱乐 >遭退货率“背刺” 抖音电商喊冤 正文

遭退货率“背刺” 抖音电商喊冤

来源:蓝琛资讯网   作者:时尚   时间:2024-03-28 16:44:27
来源:北京商报

  今年7月,背刺抖音电商被退货率“背刺”了,遭退时隔一个月,货率喊冤最强主宰神帝这依然是抖音电商抖音电商要回应的热点话题之一。8月24日,背刺抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动,遭退Q&A环节的货率喊冤第一问就瞄准了退货率。

  现场,抖音电商抖音电商消费者体验负责人文蔚表示,背刺从行业角度来看,遭退直播场景确实比货架场景退货率高一些,货率喊冤主要因为货架场景用户购物目标更为明确。抖音电商最强主宰神帝全域兴趣电商包含两个场景,背刺从平台情况来看,遭退整体退货率属行业平均水平。货率喊冤

  “其次,我们当然希望消费者一下就能买到自己满意的商品,但这在一些场景里确实不太现实。”文蔚举例称,像珠宝玉石、服饰等品类,鉴于商品本身个性化较强,消费者需要收到货并体验后才知道是否合适,这里就产生了退换货需求。

  这个举例可以看作是对一个月前风波的回应。上个月,因为一篇自媒体的报道,“抖音珠宝退货率90%”的话题冲上热搜。彼时,抖音电商相关负责人便回应此消息不实,抖音电商平台上的珠宝玉石产品,不管是直播场景还是货架场景,整体退货率都处于行业平均水位。

  根据中国珠宝玉石首饰行业协会统计的数据,2022年线上珠宝首饰销售总额约为2350亿元,同比增长27%,占据总销量的1/3以上。另据中宝协统计数据,2022年抖音平台珠宝品类销售额为600多亿元,同比增长1倍,是当年线上珠宝销售额规模最大的电商平台。

  传言虽被否定,但由此延伸的讨论热度却一直居高不下,退货率这个问题也由珠宝行业逐步向外圈蔓延,成为抖音电商高速增长神话背后难以回避的话题。

  因为带着些冲动消费的天然属性,退货率一直是直播电商的“老大难”。《2020年中国直播电商行业研究报告》就曾指出,直播电商平均退货率为30%-50%,高于传统电商退货率的10%-15%。

  2021年“双11”期间,有媒体报道称,淘宝退货率在20%以上,京东约为10%,直播电商甚至一度高达60%。另有第三方数据显示,直播电商受访用户中取消订单或退货频率极少的用户仅占27%。

  文蔚表示:“当消费者有退换货需求时,我们必须保障他们退换货方便的权利,为此我们也一直在优化相应的产品与运营能力。在售后问题上,我们做极速退也好,平台保障也好,非消费者责任是必须要保障的。同时,只要对消费者体验有帮助并且合理的,我们都努力和商家、达人一起给消费者提供更好的体验。”

  据悉,抖音电商全量推行“极速退”能力,目前已整体覆盖近80%的订单。此外,文蔚还提到,相较去年,平台商家平均发货时长缩短10小时,48小时内发货订单量增加14%。消费者满意度持续提升,因发货物流体验造成的求助量减少超50%。

  物流发货是这场活动的另一个关键词。“基于抖音电商直播的特性,发货是物流里面最集中的问题,大量商家可能都会遇到爆单以后发不出来,甚至预售滥用的情况。”文蔚称,在整个物流环节,商家把货发出后,社会化的快递公司并不会因平台不同而区别对待,大家都有同样的保障,所以第一优先级就是要解决发货问题。

  “无论是规则设计还是治理要求,它所处的环境和货架电商不一样,所以我们才会在去年初的时候重点关注发货体验。消费者的吐槽也好、反馈也好、用研感知也好,是相对明显突出的点,所以要优先解决这个事。”文蔚称。

  值得一提的是,近段时间,市场还频繁传来抖音要收购韵达的传闻,不过被抖音方面予以否认。物流关系着商品履约的时效性,而实效性自然关联着消费者体验。在各大电商巨头以自己的物流体系盘踞市场,抖音电商作为“踢馆者”,或许终有一天也会考虑补齐物流的“短板”。

  北京商报记者 杨月涵

责任编辑:何松琳

标签:

责任编辑:焦点